GuiHangDiMy.net cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch và đúng quy định. Khi phát sinh vấn đề liên quan đến đơn hàng, thời gian vận chuyển, thất lạc, hư hỏng hoặc các dịch vụ khác, khách hàng vui lòng liên hệ qua hotline, email hoặc biểu mẫu hỗ trợ trên website để cung cấp thông tin cần thiết. Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ tiến hành xác minh, đối chiếu dữ liệu và phản hồi kết quả trong thời gian sớm nhất. Tùy theo từng trường hợp cụ thể, GuiHangDiMy.net sẽ đưa ra phương án xử lý, bồi thường hoặc hỗ trợ phù hợp nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Công Ty TNHH Chuyển Phát Nhanh An Tín Phát

Website: GuiHangDiMy.net

1. GIỚI THIỆU

Công Ty TNHH Chuyển Phát Nhanh An Tín Phát (MST: 0314 382 977) cam kết mang đến dịch vụ vận chuyển quốc tế chất lượng cao. Tuy nhiên, trong quá trình vận chuyển, có thể phát sinh các sự cố ngoài ý muốn. Quy trình xử lý khiếu nại này được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế của các hãng vận chuyển uy tín như DHL, UPS, FedEx, EMS cùng các quy định vận tải hàng không (Cargo Airline) và đường biển (Sea Shipping), nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho quý khách hàng.

⚠️ Lưu ý quan trọng: Tất cả các điều khoản bồi thường sẽ được thỏa thuận rõ ràng trước khi khách hàng gửi hàng và được ghi nhận trong biên bản giao nhận/hợp đồng vận chuyển.

2. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI

2.1. Nguyên tắc chung

Nguyên tắc	Nội dung
Minh bạch	Quy trình rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Công bằng	Xử lý khách quan, đúng quy định đã thỏa thuận
Kịp thời	Phản hồi và giải quyết trong thời gian cam kết
Tôn trọng	Lắng nghe và tôn trọng quyền lợi khách hàng
Tuân thủ	Theo đúng quy định pháp luật và thông lệ quốc tế

2.2. Cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn áp dụng

Công ước Montreal (vận tải hàng không quốc tế)
Công ước Warsaw (vận tải hàng không)
Quy tắc Hague-Visby (vận tải đường biển)
Quy định của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế)
Tiêu chuẩn xử lý khiếu nại của DHL, UPS, FedEx, EMS
Pháp luật Việt Nam về vận chuyển hàng hóa

3. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC KHIẾU NẠI

3.1. Hàng hóa bị mất (Lost Shipment)

Loại mất hàng	Mô tả
Mất toàn bộ	Toàn bộ kiện hàng không đến được người nhận
Mất một phần	Một số sản phẩm trong kiện hàng bị thiếu
Thất lạc	Hàng không xác định được vị trí sau thời gian quy định

3.2. Hàng hóa bị hư hỏng (Damaged Shipment)

Loại hư hỏng	Mô tả
Hư hỏng bên ngoài	Thùng hàng, bao bì bị móp méo, rách, ướt
Hư hỏng bên trong	Sản phẩm bên trong bị vỡ, biến dạng, hỏng
Hư hỏng do vận chuyển	Hàng hóa bị ảnh hưởng trong quá trình transit

3.3. Giao hàng chậm trễ (Delayed Shipment)

Loại chậm trễ	Mô tả
Chậm so với cam kết	Giao hàng quá thời gian dự kiến đã thông báo
Chậm do hải quan	Hàng bị giữ lại do thủ tục hải quan
Chậm do bất khả kháng	Thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh...

3.4. Giao hàng sai địa chỉ (Misdelivery)

Hàng giao đến sai người nhận
Hàng giao đến sai địa chỉ
Hàng bị trả về mà không có lý do hợp lệ

3.5. Các trường hợp khác

Hàng bị mở kiểm tra không đúng quy trình
Phí phát sinh không được thông báo trước
Dịch vụ không đúng như cam kết

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

📋 BƯỚC 1: TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Thời gian tiếp nhận: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại

Kênh tiếp nhận khiếu nại:

Kênh	Thông tin	Thời gian phản hồi
📞 Hotline	0922 878 878	Ngay lập tức
📧 Email	admin@antinphat.net	Trong 24 giờ
💬 Zalo	0922 878 878	Trong 2 giờ (giờ hành chính)
🏢 Trực tiếp	Văn phòng GuiHangDiMy.net	Ngay lập tức

Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại:

□ Mã vận đơn (Tracking Number)
□ Họ tên người gửi / người nhận
□ Số điện thoại liên hệ
□ Mô tả chi tiết sự cố
□ Ngày phát hiện sự cố
□ Hình ảnh / video chứng minh (nếu có)
□ Giá trị hàng hóa khai báo ban đầu
□ Yêu cầu giải quyết

🔍 BƯỚC 2: XÁC MINH VÀ ĐIỀU TRA

Thời gian xử lý: 3- 45 ngày làm việc (tùy mức độ phức tạp)

Quy trình xác minh:

Giai đoạn	Nội dung	Thời gian
Xác nhận thông tin	Kiểm tra mã vận đơn, thông tin khách hàng	1 ngày
Truy vết đơn hàng	Theo dõi hành trình, xác định điểm xảy ra sự cố	1-2 ngày
Liên hệ đối tác	Làm việc với hãng vận chuyển quốc tế (DHL, UPS, FedEx...)	2-3 ngày
Thu thập bằng chứng	Hình ảnh, biên bản, báo cáo từ các bên liên quan	1-2 ngày
Đánh giá	Xác định nguyên nhân, trách nhiệm các bên	1 ngày

Trường hợp cần gia hạn điều tra:

Sự cố phức tạp liên quan nhiều quốc gia
Cần xác minh từ hải quan nước ngoài
Cần giám định chuyên môn

→ Thời gian gia hạn tối đa: 45 ngày (sẽ thông báo cho khách hàng)

📊 BƯỚC 3: ĐÁNH GIÁ VÀ PHÂN LOẠI

Thời gian: 3-45 ngày làm việc

Phân loại mức độ sự cố:

Mức độ	Mô tả	Ưu tiên xử lý
🔴 Nghiêm trọng	Mất hàng toàn bộ, hư hỏng nặng không thể sử dụng	Cao nhất
🟠 Trung bình	Mất một phần, hư hỏng một phần, chậm trễ nghiêm trọng	Cao
🟡 Nhẹ	Hư hỏng nhẹ bao bì, chậm trễ không đáng kể	Trung bình
🟢 Không đáng kể	Sự cố nhỏ không ảnh hưởng đến hàng hóa	Thấp

Xác định trách nhiệm:

Bên chịu trách nhiệm	Trường hợp
GuiHangDiMy.net	Sự cố trong quá trình xử lý tại kho, đóng gói (nếu có thỏa thuận)
Hãng vận chuyển	Sự cố trong quá trình vận chuyển quốc tế
Hải quan	Hàng bị giữ, tịch thu do vi phạm quy định
Khách hàng	Khai báo sai, đóng gói không đúng, hàng cấm
Bất khả kháng	Thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh

💬 BƯỚC 4: THÔNG BÁO KẾT QUẢ

Thời gian: Trong vòng 24 giờ sau khi có kết quả điều tra

Nội dung thông báo:

Kết quả điều tra và nguyên nhân sự cố
Bên chịu trách nhiệm
Phương án giải quyết đề xuất
Mức bồi thường (nếu có)
Thời gian thực hiện bồi thường

Hình thức thông báo:

Điện thoại trực tiếp
Email chính thức
Văn bản (nếu khách hàng yêu cầu)

💰 BƯỚC 5: THỰC HIỆN BỒI THƯỜNG

Thời gian: 7-15 ngày làm việc kể từ khi thống nhất phương án

5.1. Các hình thức bồi thường:

Hình thức	Áp dụng cho
💵 Bồi thường tiền mặt	Tất cả các trường hợp (theo thỏa thuận)
🔄 Hoàn cước phí	Giao hàng chậm trễ nghiêm trọng
📦 Gửi lại hàng miễn phí	Mất hàng mà khách hàng có hàng thay thế
🎁 Giảm giá đơn hàng sau	Sự cố nhẹ, bổ sung cho bồi thường chính
🔧 Hỗ trợ sửa chữa	Hàng hư hỏng có thể khắc phục

5.2. Phương thức thanh toán bồi thường:

Chuyển khoản ngân hàng
Tiền mặt tại văn phòng
Trừ vào đơn hàng tiếp theo

✅ BƯỚC 6: KẾT THÚC VÀ LƯU HỒ SƠ

Thời gian: 1-2 ngày làm việc

Xác nhận khách hàng đã nhận bồi thường
Lưu trữ hồ sơ khiếu nại
Ghi nhận để cải thiện dịch vụ
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

5. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

⚠️ THỎA THUẬN TRƯỚC KHI GỬI HÀNG

Quan trọng: Tất cả mức bồi thường được thỏa thuận và ghi nhận trước khi khách hàng gửi hàng trong:

Biên bản giao nhận hàng hóa
Hợp đồng vận chuyển
Phiếu gửi hàng có chữ ký xác nhận

5.1. Mức bồi thường theo loại dịch vụ

A. Dịch vụ chuyển phát nhanh (Express - DHL, UPS, FedEx)

Loại sự cố	Mức bồi thường tiêu chuẩn	Ghi chú
Mất hàng toàn bộ	Theo giá trị khai báo (tối đa theo thỏa thuận)	Có hóa đơn chứng từ
Mất hàng một phần	Theo giá trị phần hàng bị mất	Cần xác minh
Hư hỏng toàn bộ	Theo giá trị khai báo hoặc chi phí sửa chữa	Lấy giá trị thấp hơn
Hư hỏng một phần	Chi phí sửa chữa hoặc giá trị phần hư hỏng	Có xác nhận
Chậm trễ	Hoàn cước phí vận chuyển (50-100%)	Tùy mức độ chậm

B. Dịch vụ EMS (Bưu chính quốc tế)

Loại sự cố	Mức bồi thường	Ghi chú
Mất hàng	Theo quy định EMS quốc tế + thỏa thuận bổ sung	Tối đa theo SDR
Hư hỏng	Theo mức độ hư hỏng và giá trị khai báo	Có biên bản
Chậm trễ	Hoàn cước phí (theo chính sách EMS)	Trừ bất khả kháng

C. Vận chuyển hàng không (Cargo Airline)

Loại sự cố	Mức bồi thường	Căn cứ
Mất hàng	Tối đa 22 SDR/kg hoặc theo giá trị khai báo	Công ước Montreal
Hư hỏng	Theo giá trị thiệt hại thực tế (có chứng từ)	Giám định
Chậm trễ	Thiệt hại thực tế do chậm trễ (có chứng minh)	Tối đa 5.346 SDR

📌 SDR (Special Drawing Rights): Đơn vị tiền tệ quốc tế của IMF (khoảng 1.3-1.4 USD/SDR)

D. Vận chuyển đường biển (Sea Shipping)

Loại sự cố	Mức bồi thường	Căn cứ
Mất hàng	Tối đa 666.67 SDR/kiện hoặc 2 SDR/kg	Quy tắc Hague-Visby
Hư hỏng	Theo giá trị thiệt hại (có giám định)	Biên bản giám định
Chậm trễ	Theo thỏa thuận trong hợp đồng	Không mặc định

5.2. Bảo hiểm hàng hóa (Tùy chọn)

Khuyến nghị: Quý khách nên mua bảo hiểm hàng hóa cho các lô hàng có giá trị cao

Gói bảo hiểm	Phí	Mức bồi thường
Cơ bản	1.5-2% giá trị hàng	Đến 100% giá trị khai báo
Mở rộng	2.5-3% giá trị hàng	100% giá trị + chi phí phát sinh
Toàn diện	3-5% giá trị hàng	100% giá trị + lợi nhuận dự kiến

→ Liên hệ Hotline 0922 878 878 để được tư vấn gói bảo hiểm phù hợp

5.3. Giới hạn bồi thường

Mức bồi thường KHÔNG VƯỢT QUÁ:

Giá trị hàng hóa khai báo ban đầu
Giá trị thị trường của hàng hóa tại thời điểm gửi
Mức giới hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng
Quy định của công ước quốc tế áp dụng

6. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC BỒI THƯỜNG

6.1. Lỗi từ phía khách hàng

Trường hợp	Giải thích
❌ Khai báo sai thông tin	Sai tên hàng, giá trị, người nhận, địa chỉ
❌ Đóng gói không đúng	Không đủ chống sốc, không phù hợp tính chất hàng
❌ Hàng cấm gửi	Vi phạm quy định về hàng hóa
❌ Không mua bảo hiểm	Khi được khuyến nghị nhưng từ chối
❌ Chậm khiếu nại	Quá thời hạn quy định

6.2. Bất khả kháng (Force Majeure)

Trường hợp	Ví dụ
🌪️ Thiên tai	Bão, lũ lụt, động đất, sóng thần
⚔️ Chiến tranh	Xung đột vũ trang, khủng bố
🦠 Dịch bệnh	Đại dịch, cách ly y tế
🚫 Lệnh cấm	Cấm vận, lệnh cấm xuất nhập khẩu
✈️ Gián đoạn vận tải	Đình công, tai nạn hàng không/hàng hải

6.3. Quyết định của cơ quan chức năng

Hàng bị hải quan tịch thu do vi phạm
Hàng bị tiêu hủy theo quy định kiểm dịch
Hàng bị giữ do điều tra pháp lý

6.4. Thiệt hại gián tiếp

KHÔNG bồi thường cho:

Lợi nhuận bị mất
Chi phí cơ hội
Thiệt hại tinh thần
Thiệt hại kinh doanh do chậm trễ
Các thiệt hại không thể chứng minh trực tiếp

7. THỜI HẠN KHIẾU NẠI

7.1. Thời hạn gửi khiếu nại

Loại sự cố	Thời hạn	Tính từ
Hàng hư hỏng (nhìn thấy được)	Ngay khi nhận hàng	Thời điểm giao hàng
Hàng hư hỏng (không nhìn thấy)	1 ngày	Ngày nhận hàng
Mất hàng	3 - 45 ngày	Ngày dự kiến giao hàng
Chậm trễ	14 ngày	Ngày nhận hàng thực tế
Giao sai địa chỉ	1 ngày	Ngày phát hiện

7.2. Hậu quả khiếu nại quá hạn

Khiếu nại có thể KHÔNG ĐƯỢC THỤ LÝ
Mức bồi thường có thể bị GIẢM
Khó khăn trong việc xác minh và thu thập bằng chứng

💡 Khuyến nghị: Kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận và khiếu nại SỚM NHẤT có thể

8. HỒ SƠ KHIẾU NẠI

8.1. Hồ sơ bắt buộc

☑️ Đơn khiếu nại (theo mẫu hoặc tự viết)
☑️ Bản sao vận đơn / phiếu gửi hàng
☑️ Bản sao CMND/CCCD người gửi
☑️ Mô tả chi tiết sự cố

8.2. Hồ sơ bổ sung (tùy trường hợp)

Loại sự cố	Hồ sơ cần bổ sung
Mất hàng	Hóa đơn mua hàng, chứng từ giá trị
Hư hỏng	Hình ảnh/video hư hỏng, biên bản giám định
Chậm trễ	Bằng chứng thiệt hại do chậm trễ
Hàng giá trị cao	Hóa đơn VAT, giấy chứng nhận, thẩm định giá

8.3. Mẫu đơn khiếu nại

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------

ĐƠN KHIẾU NẠI

Kính gửi: Công Ty TNHH Chuyển Phát Nhanh An Tín Phát

Tôi tên: .....................................
CMND/CCCD: ..................................
Địa chỉ: ....................................
Điện thoại: .................................
Email: ......................................

Mã vận đơn: .................................
Ngày gửi hàng: ..............................
Nội dung hàng gửi: ..........................
Giá trị khai báo: ...........................

NỘI DUNG KHIẾU NẠI:
....................................................
....................................................
....................................................

YÊU CẦU GIẢI QUYẾT:
....................................................
....................................................

Tài liệu đính kèm:
□ Bản sao vận đơn
□ Hình ảnh/video
□ Hóa đơn mua hàng
□ Khác: .............

Tôi cam đoan những thông tin trên là đúng sự thật.

        TP.HCM, ngày ... tháng ... năm 2026
              Người khiếu nại
                (Ký và ghi rõ họ tên)

9. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CÁC BÊN

9.1. Quyền của khách hàng

✅ Được khiếu nại khi có sự cố
✅ Được thông báo tiến độ xử lý
✅ Được bồi thường theo thỏa thuận
✅ Được khiếu nại lên cơ quan có thẩm quyền nếu không đồng ý

9.2. Nghĩa vụ của khách hàng

✅ Khiếu nại đúng thời hạn
✅ Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ
✅ Hợp tác trong quá trình điều tra
✅ Bảo quản bằng chứng liên quan

9.3. Quyền của GuiHangDiMy.net

✅ Yêu cầu cung cấp hồ sơ, bằng chứng
✅ Từ chối khiếu nại không hợp lệ
✅ Gia hạn thời gian điều tra khi cần thiết
✅ Áp dụng mức bồi thường theo thỏa thuận

9.4. Nghĩa vụ của GuiHangDiMy.net

✅ Tiếp nhận và xử lý khiếu nại kịp thời
✅ Thông báo kết quả cho khách hàng
✅ Thực hiện bồi thường đúng cam kết
✅ Bảo mật thông tin khách hàng

10. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

10.1. Thương lượng

Ưu tiên hàng đầu: Thương lượng trực tiếp giữa hai bên
Thời gian: 7-14 ngày

10.2. Hòa giải

Nếu thương lượng không thành công
Qua trung gian hòa giải (nếu cần)
Thời gian: 14-30 ngày

10.3. Cơ quan có thẩm quyền

Nếu không giải quyết được bằng thương lượng/hòa giải:

Khiếu nại lên Sở Công Thương
Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC)
Tòa án nhân dân có thẩm quyền

11. CAM KẾT CỦA SHIP24H.NET

✅ Xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, công bằng

✅ Bồi thường đúng thỏa thuận đã ký kết trước khi gửi hàng

✅ Tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế DHL, UPS, FedEx, EMS

✅ Áp dụng đúng quy định Công ước quốc tế về vận tải

✅ Bảo vệ quyền lợi khách hàng tối đa trong phạm vi trách nhiệm

12. LIÊN HỆ HỖ TRỢ KHIẾU NẠI


Công ty:	Công Ty TNHH Chuyển Phát Nhanh An Tín Phát
MST:	0314 382 977
Địa chỉ:	Số 332/42/11 Phan Văn Trị, Phường Bình Lợi Trung, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hotline Khiếu nại:	0922 878 878
Email:	admin@antinphat.net
Zalo:	0922 878 878
Website:	GuiHangDiMy.net

Thời gian tiếp nhận khiếu nại:

Thứ 2 - Thứ 7: 8:00 - 17:00
Hotline: 24/7 (trường hợp khẩn cấp)

Quy trình này có hiệu lực từ năm 2026 và được cập nhật định kỳ để phù hợp với quy định pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế.

Cam kết vận chuyển nhanh chóng - an toàn - chi phí tốt nhất!

Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại